團(tuán)隊(duì)基于人產(chǎn)生，而人是利益驅(qū)動(dòng)的，個(gè)人價(jià)值觀的本位主義和社會(huì)資源稀缺之間的沖突是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部容易產(chǎn)生糾紛的根本原因之一。糾紛或者沖突的根源就是不相融，不和諧。團(tuán)隊(duì)糾紛是普遍而客觀存在的，幾乎是不可避免的。很多人在帶團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中最糾結(jié)的就是如何組建更有效的團(tuán)隊(duì)，如何弱化團(tuán)隊(duì)成員間的差異，如何使團(tuán)隊(duì)朝著共同目標(biāo)努力而不是各自為政。很多企業(yè)界的朋友經(jīng)常和我談?wù)撈饒F(tuán)隊(duì)建設(shè)中的各種糾紛的產(chǎn)生，他們非常困惑：為何團(tuán)隊(duì)建立困難重重，為何團(tuán)隊(duì)糾紛那么普遍，還難以消除?其實(shí)從教練的視角來(lái)看：以上問(wèn)題都是非理性的，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有糾紛幾乎是不可能的。也就是說(shuō)團(tuán)隊(duì)有糾紛，有沖突才是正常的團(tuán)隊(duì)，有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)，有建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者把團(tuán)隊(duì)糾紛當(dāng)成問(wèn)題來(lái)看，當(dāng)成負(fù)面性的，那么最后這個(gè)團(tuán)隊(duì)的糾紛就很可能真的成為一個(gè)問(wèn)題，而且是負(fù)面性的。
團(tuán)隊(duì)建立的目的是為了集眾人之力將之朝一個(gè)方向努力，以產(chǎn)生最大化效果，這是團(tuán)隊(duì)效力優(yōu)于個(gè)人能力的價(jià)值所在。事實(shí)上，有人的地方就一定有利益之爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)是一群人的集合，其中結(jié)合了各種人性，各種價(jià)值觀，各種經(jīng)歷背景，甚至各種宗教信仰和文化，差異性在所難免。團(tuán)隊(duì)糾紛對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行創(chuàng)新性工作是有好處和建設(shè)性的，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)任何時(shí)候都毫無(wú)異議，一團(tuán)和氣，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)只有一個(gè)人發(fā)表意見(jiàn)就夠了，其他的人都是多余的。這樣的團(tuán)隊(duì)對(duì)今后工作的推進(jìn)和開(kāi)展事實(shí)上是很不利的。科學(xué)有效的團(tuán)隊(duì)管理應(yīng)該正視和接納團(tuán)隊(duì)糾紛的存在，并設(shè)法將團(tuán)隊(duì)糾紛轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)合作。運(yùn)用教練技術(shù)可以有效將糾紛化解，締造團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)遇。
教練技術(shù)起源于20世紀(jì)七十年代初的美國(guó)，是從日常生活和對(duì)話、運(yùn)動(dòng)心理學(xué)及教育學(xué)等發(fā)展出來(lái)的一種新興的、有效的管理技術(shù)，能使被教練者洞察自我，發(fā)揮個(gè)人的潛能，有效地激發(fā)團(tuán)隊(duì)并發(fā)揮整體的力量，從而提升企業(yè)的生產(chǎn)力。教練通過(guò)一系列有方向性、有策略性的過(guò)程，洞察被教練者的心智模式，向內(nèi)挖掘潛能、向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被教練者有效達(dá)到目標(biāo)。國(guó)際教練聯(lián)盟(International Coach Federation) 定義教練為：“ 專(zhuān)業(yè)教練作為一個(gè)長(zhǎng)期伙伴，旨在幫助客戶(hù)成為生活和事業(yè)上的贏家。教練幫助他們提升個(gè)人表現(xiàn)，提高生活質(zhì)量。教練經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，來(lái)聆聽(tīng)，觀察，并按客戶(hù)個(gè)人需求而定制教練方式。他們激發(fā)客戶(hù)自身尋求解決辦法和對(duì)策的能力，因?yàn)樗麄兿嘈趴蛻?hù)是生來(lái)就富于創(chuàng)意與智慧的。教練的職責(zé)是提供支持，以增強(qiáng)客戶(hù)已有的技能，資源和創(chuàng)造力。”
作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，如何利用教練技術(shù)，管理好團(tuán)隊(duì)，并有效化解團(tuán)隊(duì)糾紛是值得探索的問(wèn)題。以下幾步驟可以借鑒、采納并使用：
首先，在建立團(tuán)隊(duì)時(shí)，制訂團(tuán)隊(duì)基本規(guī)則是非常重要的。最核心的規(guī)則就是：團(tuán)隊(duì)一旦產(chǎn)生沖突或者糾紛應(yīng)該公開(kāi)解決!而且是馬上，立刻!同時(shí)要保證把所有事情都擺到臺(tái)面上解決，禁止私下用電子郵件或者飛信傳遞不和諧信息，使糾紛難以隱身或潛伏。尤其當(dāng)聽(tīng)到反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者一定要給予充分的關(guān)注和傾聽(tīng)，千萬(wàn)別生氣或者急于壓制。一定要充分了解糾紛的根源所在，是否是人為因素造成的?而且領(lǐng)導(dǎo)者要始終明確，糾紛并不一定針對(duì)某個(gè)人，而是針對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，即糾紛化解不利不會(huì)只傷害某個(gè)成員，而是傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)，影響士氣。
其次，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣——關(guān)注糾紛的解決辦法而不過(guò)多糾結(jié)于糾紛的成因，即鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員多想想“如何分配資源更合理?”而不要引導(dǎo)他們?cè)?“為什么資源要這樣分配?”上面浪費(fèi)時(shí)間。我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)內(nèi)部分配資源，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的時(shí)候常出現(xiàn)的情況是：個(gè)別人的資源分配和承擔(dān)工作量是相對(duì)不公平的，這時(shí)候團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該公開(kāi)和坦率的告之為什么要這樣分配，這樣分配對(duì)承擔(dān)者的好處在哪里?比如新人可能會(huì)承擔(dān)更多的責(zé)任，得到更少的資源，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者可以告訴他(她)，這樣的安排是為了他(她)得到更多的歷練，快速成長(zhǎng)，融入團(tuán)隊(duì)。還比如老成員承擔(dān)更多責(zé)任，得到更少資源時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)著眼于提升他(她)的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)他(她)的潛力上進(jìn)行疏導(dǎo)。有借鑒意義的資源分配解決的一個(gè)突出辦法是，共同面對(duì)和集體解決。即將團(tuán)隊(duì)成員集合，然后每個(gè)人都把個(gè)人的解決辦法和依據(jù)寫(xiě)在小白板上，大家一起來(lái)針對(duì)所有的問(wèn)題進(jìn)行全面討論，比如怎么分配比較合理?誰(shuí)能在某個(gè)關(guān)鍵核心問(wèn)題上起到重要作用?我們擁有哪些資源?等，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有全體到位的情況下，“怎么達(dá)到合理決策?”這個(gè)應(yīng)該是事前就形成的規(guī)定。可以說(shuō)，合理地制訂相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定是明確責(zé)、權(quán)、利的好方法，而制度的制訂是建立團(tuán)隊(duì)信任和產(chǎn)生凝聚力的基礎(chǔ)之一。
另外，團(tuán)隊(duì)成員的坦誠(chéng)溝通和充分了解是消除差異，求同存異的前提，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可以保持一定的差異，但是差異的存在以不傷害團(tuán)隊(duì)工作為前提。因此，團(tuán)隊(duì)建立初期就應(yīng)該做到各成員互相介紹，加深認(rèn)識(shí)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部應(yīng)該學(xué)習(xí)有效溝通方法，不斷提升溝通能力和獲得提升技巧。確保彼此了解對(duì)方談話的核心和本質(zhì)，這也是減少因溝通不暢產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)糾紛的辦法之一。在溝通過(guò)程中，要堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，而不要憑主觀印象或者猜測(cè)、臆斷去做判斷和下結(jié)論，要更多的綜合所有團(tuán)隊(duì)成員的看法，再結(jié)合團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者自己的觀察所得到的事實(shí)。溝通技巧不足容易讓團(tuán)隊(duì)成員之間彼此誤解，也會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者的指令沒(méi)法做到100%的傳達(dá)到成員層面，到了執(zhí)行階段就會(huì)產(chǎn)生更多信息失真，這對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的后續(xù)展開(kāi)是十分不利的。因此，團(tuán)隊(duì)最好在內(nèi)部形成溝通路徑，并且定期回顧和評(píng)估溝通效果，找出溝通改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
值得一提的是——有力提問(wèn)是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者采用教練技術(shù)消除團(tuán)隊(duì)糾紛的基本方法之一。在不斷提出Power Question的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)糾紛的根源會(huì)象剝洋蔥一樣層層分離，直到最本質(zhì)的問(wèn)題暴露出來(lái)。同時(shí)，用積極發(fā)問(wèn)會(huì)達(dá)到促使團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)解決糾紛而不是等領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)處理的目的。比如在個(gè)人利益和團(tuán)隊(duì)利益相沖突時(shí)，Power Question可以這樣提出：各位能不能假設(shè)我們的個(gè)人利益是和團(tuán)隊(duì)利益是一體的，不同之處在于我們必須先實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)利益，之后我們個(gè)人的利益才能獲得，那么基于這樣的假設(shè)，為了先實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)利益，我們目前可以采用的方法是什么?再比如成員素質(zhì)參差不齊，能力強(qiáng)者抱怨能力弱的人搭便車(chē)時(shí)，Power Question可以這樣提出：假設(shè)我們能力上都是差不多的，那么我們能做到的事情是什么呢?如果能力上有的成員達(dá)不到，那么我們能力強(qiáng)的人可以用什么方法幫助他們改進(jìn)，獲得能力提升呢?這些方法的實(shí)施在未來(lái)多久可以見(jiàn)到效果?讓我們一起來(lái)見(jiàn)證吧!適時(shí)鼓勵(lì)是促使團(tuán)隊(duì)成員行動(dòng)的推進(jìn)器，這一點(diǎn)十分重要!團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該反復(fù)練習(xí)如何鼓勵(lì)和激發(fā)員工向內(nèi)(自身)尋求能量。
如果出現(xiàn)十分重大的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)成員全都糾結(jié)在問(wèn)題為什么會(huì)產(chǎn)生，沒(méi)法抽離出來(lái)，直面如何解決，展開(kāi)就解決辦法的積極討論，那么團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者可以采用先轉(zhuǎn)移大家注意力的方法，將成員注意力轉(zhuǎn)移到馬上需要解決的小問(wèn)題上來(lái)，讓大家迅速集中精力參與到該問(wèn)題解決方案的討論、決策、制訂方案的過(guò)程中。在成員們著手解決小問(wèn)題的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須馬上思考剛才未解決的重大問(wèn)題背后的實(shí)質(zhì)是什么?核心、關(guān)鍵點(diǎn)是什么?涉及到什么層面，會(huì)產(chǎn)生多大的影響，對(duì)今后工作開(kāi)展會(huì)造成多大的傷害?這個(gè)重大問(wèn)題的解決是否依靠現(xiàn)場(chǎng)人員和手頭資源就足夠了?缺乏資源應(yīng)該怎么解決?等。面對(duì)這樣棘手的重大問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該憑以往的團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)，迅速確定目前的局勢(shì)走向。自己心里應(yīng)該有對(duì)問(wèn)題解決方案的初步計(jì)劃和步驟。等團(tuán)隊(duì)成員將領(lǐng)導(dǎo)者臨時(shí)布置的小問(wèn)題解決完畢，這時(shí)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者可以這樣引導(dǎo)各成員回歸：目前我們的團(tuán)隊(duì)遇到剛才未解決的重大問(wèn)題，這其實(shí)是個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，這個(gè)問(wèn)題能否妥善解決，對(duì)今后我們團(tuán)隊(duì)工作的繼續(xù)開(kāi)展將產(chǎn)生重要影響，可能是好的，也可能是不利的，但是我相信依靠在場(chǎng)的各位和我，我們一起努力一定能找到問(wèn)題最合適的解決辦法，使它有個(gè)圓滿的結(jié)果。現(xiàn)在朝著問(wèn)題如何更好地解決，我們現(xiàn)在來(lái)頭腦風(fēng)暴一下，有什么可行的解決方案吧，至于這個(gè)重大問(wèn)題是如何產(chǎn)生的，等我們想出解決辦法之后再來(lái)探討。利用教練技術(shù)有效轉(zhuǎn)移成員注意力，直面問(wèn)題的解決辦法也是化解團(tuán)隊(duì)糾紛的捷徑之一。
總之，基于教練技術(shù)，通過(guò)被教練者的主動(dòng)執(zhí)行，將本來(lái)會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者頭疼的團(tuán)隊(duì)糾紛問(wèn)題如何消除和解決，轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)成員每人都必須面對(duì)的團(tuán)隊(duì)合作前的融合和凝聚過(guò)程，使得團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵部分發(fā)揮實(shí)質(zhì)性的作用，使得對(duì)團(tuán)隊(duì)工作開(kāi)展起決定性作用，同時(shí)又是貢獻(xiàn)最大的人——團(tuán)隊(duì)成員自己先動(dòng)起來(lái)，以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為指引，開(kāi)展自我管理，形成合力。同時(shí)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)不斷的有力提問(wèn)，厘清、疏導(dǎo)、化解團(tuán)隊(duì)糾紛，并從積極面引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員想出適合自己團(tuán)隊(duì)的，可以實(shí)踐的辦法，主動(dòng)來(lái)承擔(dān)他們彼此應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任，并針對(duì)工作責(zé)任做SMART目標(biāo)的確定。而領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該以身作則，有所擔(dān)當(dāng)，樹(shù)立標(biāo)桿榜樣，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部坦率溝通，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部各方面力量，幫助團(tuán)隊(duì)成員自己有效配置現(xiàn)有資源，抓住有利時(shí)機(jī)，推進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作的開(kāi)展，及時(shí)將團(tuán)隊(duì)糾紛轉(zhuǎn)化為合作良機(jī)。
作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，學(xué)會(huì)使用教練技術(shù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)展開(kāi)工作，化解團(tuán)隊(duì)糾紛是十分必要的。一傾聽(tīng)聚焦，二 有力發(fā)問(wèn)，三 及時(shí)疏導(dǎo)，四 厘清提升，五 匯總推進(jìn)，六 激發(fā)鼓勵(lì)，七 監(jiān)督執(zhí)行等這幾個(gè)步驟的循環(huán)使用能改善團(tuán)隊(duì)工作效果，提升團(tuán)隊(duì)成員滿意度，同時(shí)也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題，預(yù)防團(tuán)隊(duì)糾紛的產(chǎn)生。當(dāng)然團(tuán)隊(duì)的糾紛將是不斷產(chǎn)生，不斷被化解，不斷又產(chǎn)生的反復(fù)過(guò)程，這是正常現(xiàn)象，隨著工作的推進(jìn)和各成員的普遍參與，因不同而產(chǎn)生糾紛，因共同而化解糾紛，這樣的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)才能得到不斷增長(zhǎng)的創(chuàng)新能力和效能的提升。
一名優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，請(qǐng)時(shí)刻明確——有糾紛的團(tuán)隊(duì)才是正常的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有糾紛的時(shí)候要趕緊檢查、評(píng)估各成員的參與程度和團(tuán)隊(duì)工作執(zhí)行情況。好團(tuán)隊(duì)是在團(tuán)隊(duì)糾紛的過(guò)程中充分磨合和不斷化解糾紛而鍛煉出來(lái)的!
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